“AI가 톡채널 상담까지…” 카카오, 맞춤형 채팅 서비스 출시

AI 기반 챗봇 기술이 소상공인 비즈니스를 혁신적으로 바꾸고 있다. 카카오는 25일 카카오톡 채널 내 인공지능 기반 채팅 서비스 ‘카나나 상담매니저’를 정식 출시했다고 밝혔다. 이 서비스는 고객 문의에 자동 답변을 제공하고, 주문·예약 요청까지 24시간 비대면으로 접수해 사업자가 매장 운영과 고객 응대를 동시에 무리 없이 이어갈 수 있도록 설계됐다. 업계는 이번 플랫폼이 디지털 전환 시장에서 고객 응대의 자동화 경쟁을 본격화하는 분기점이 될 것으로 본다.

카나나 상담매니저는 카카오톡 채널 사업자가 직접 입력한 답변, 톡채널 내 게시한 매장 정보와 메뉴, 최근 소식 등 콘텐츠 기반으로 실시간 답변을 생성하는 것이 핵심이다. 기존 메뉴형 챗봇과 달리 개별 사용자 질의에 맞춰 의미 있는 답변을 생성, 1대 1 채팅에서 실제로 주문이나 예약까지 자동으로 접수할 수 있다. 사업자는 채팅 가능 시간, 불가 시간, 24시간 응대 등 각자 영업 상황에 맞는 운영 설정이 가능하다.

기술적으로는 미리 등록된 데이터에 기반한 규칙형 챗봇의 한계를 넘어, 자연어 처리(AI 기반 언어 모델링) 기술을 통해 맥락상 적절한 답변을 실시간 생성한다. 특히 챗봇 대비 답변의 정확성과 사용 편의성 면에서 베타 테스트 당시 높은 만족도가 확인됐다. 통계 리포트 기능도 포함돼 일별 응대 현황, 답변 활용도를 사업자가 쉽게 분석할 수 있으며, 자주 묻는 질문(FAQ) 안내 등 선제적 서비스도 가능하다.

실제 주문이나 예약이 잦은 업종의 ‘문의 과포화’ 문제를 완화함과 동시에, 소상공인부터 프랜차이즈 본사까지 인력 확보 부담을 줄일 수 있다는 점에서 시장 반응도 긍정적이다. 고객 경험 측면에서도 24시간 빠른 답변 및 문의 분류, 정보 확인 등 실효성이 기대되고 있다.

글로벌 메신저·플랫폼 기업들도 유사한 자동화 챗봇·AI 상담 비즈니스를 추진 중이지만, 카카오는 국내 환경 및 매장 정보 자동 연동, 사업자 중심의 설정 편의성 등 현지화에서 차별점을 드러낸다. 미국의 메타(왓츠앱 비즈니스 플랫폼), 일본의 라인 등도 기업 고객을 위한 챗봇 서비스를 운영 중이나, 통계 분석과 ‘시간대별 맞춤’ 응대 설정 등은 국내 시장 요구에 더욱 근접해 있다는 평가다.

플랫폼 자동화는 개인정보 처리와 관련한 데이터보호, 응답 품질 관리 등 규제도 중요하다. 관련해 카카오는 톡채널 내 개인정보보호 정책 고지와 서비스 이용 동의 절차를 강화하고, 챗봇 운영이 정보통신망법 등 규정에 부합하도록 관리 체계를 마련했다. 정부 차원에서도 향후 AI 챗봇의 상업적 활용에 대한 인증, 배상 기준 등을 논의할 필요성이 제기된다.

카카오는 “베타테스트에서 주문·예약 업종에서 특히 높은 만족도를 확인했다”며 “앞으로도 서비스 고도화를 통해 사업자와 고객 모두가 더욱 쉽고 빠르게 소통할 수 있도록 하겠다”고 밝혔다. 산업계는 카카오의 카나나 상담매니저가 고객 응대 자동화의 본격 확산 신호탄이 될지 주시하고 있다.