“상담사 심리 케어로 만족도 제고”…KTis, 복합 프로그램 확대 → 산업안착 주목

상담사 대상 심리 케어 프로그램이 IT 기반 고객센터 산업의 인사 관리 패러다임을 바꾸고 있다. KTis가 운영하는 KT 고객센터는 연중 상시로 정서 안정 및 신체 회복을 위한 다양한 맞춤 서비스를 도입해 왔다. 업계는 이번 정책을 “직원 복지와 고객 경험 개선의 분기점”으로 평가하는 분위기다.

KTis는 매년 전 상담사를 대상으로 스트레스 측정 설문을 시행하고, 일대일 전문 심리상담을 정례화했다. 동시에 아로마, 캘리그라피, 비즈공예 등 직원 선호도에 기반한 힐링 테라피도 병행하며 맞춤형 복합 케어 체계를 구축했다. 근무지 내에서는 헬스키퍼 마사지, 네일아트 등 신체 회복 특화 서비스까지 확장 제공한다. 물리적, 심리적 지원이 동시에 진행된다는 점에서 사내 복지의 새로운 모델로 조명받는다.

이와 별도로 상담사 권익 보호 제도도 제도적으로 강화했다. 상담사 보호 제도(CP)는 상담 중 폭언·성희롱 등 부당 상황 발생 시 상담사가 즉시 대화를 종료하고, 이후 사건을 담당 전문 부서에서 처리하도록 설계됐다. 실제 이 제도 도입 이후 2년간 고객센터 이직률 감소와 근무 만족도 상승이 확인됐다고 회사 측은 설명한다.

업계 내 유사 사례를 보면, 해외 주요 콜센터 기업도 최근 정서 케어와 권익 보호 정책을 인사관리 핵심으로 전환하는 추세다. 미국, 일본 등에서는 AI 기반 감정 분석을 상담 프로세스에 적용해 선제적 스트레스 완화와 퇴직률 저감에 나서고 있다. 국내에서는 KTis가 상담사 실질보호와 복지 체감도 제고에서 선도적 입장을 확보한 셈이다.

한편, 관련 제도 확산에 따라 앞으로 산업 전반에서 근로자 권익 보호와 서비스 품질 간 균형을 찾으려는 시도가 본격화될 것으로 보인다. 전문가는 “콜센터 직군 특유의 감정 노동과 업무 피로 해소는 산업의 지속 가능성과 직결된다”며 “정책의 실효성과 확산 속도가 향후 시장 재편의 주요 변수로 작용할 가능성도 있다”고 평가했다.

산업계는 복합형 케어 프로그램이 단순 복지를 넘어 인사·조직 전략의 핵심 축으로 자리잡을지 주목하고 있다. 기술과 노동 환경, 조직 문화 간 균형이 새로운 성장 조건이 되고 있다는 분석이다.