“협력센터 중심 전략 가속”…한국GM, 서비스 전환→품질 유지 시험대

한국GM이 직영 서비스센터 매각 방침을 공식화한 이후, 전국 협력 서비스·판매 네트워크를 한데 모으는 대규모 콘퍼런스를 열며 서비스 전환 전략의 속도를 높이고 있다. 한국GM은 9일 인천 부평구 인천삼산월드체육관에서 전국 협력 서비스·판매 네트워크 대표들을 초청해 내년부터 협력 서비스센터 중심 체제로 전환하는 구체적 방향을 공유했다고 10일 밝혔다. 헥터 비자레알 한국GM 사장과 구스타보 콜로시 영업·서비스·마케팅 부문 부사장을 비롯한 경영진과 전국 네트워크 대표 등 400여 명이 참석해, 직영과 사실상 동일한 품질의 서비스를 협력망을 통해 구현하겠다는 중장기 목표를 재확인했다.  

한국GM이 직영 체제를 접고 협력 네트워크 중심으로 옮겨가는 배경에는 이미 고객 접점의 대부분이 외부 파트너를 통해 이뤄지고 있다는 구조적 현실이 자리하고 있다. 회사에 따르면 현재 협력 서비스 네트워크는 전체 고객 서비스 물량의 92%를 처리하고 있으며, 직영 서비스센터에서 담당하던 8%를 추가로 안정적으로 수용하는 작업이 과제로 남아 있는 것으로 나타났다. 한국GM은 이 물량 전환 과정에서 네트워크 협의회와의 조율을 강화하고, 입고 프로세스와 정비 표준, 고객 응대 기준을 재정비해 전국 단위의 서비스 편차를 최소화하겠다는 방침이다. 업계에서는 협력 비중이 이미 절대적인 상황에서 직영의 자산·인력 구조를 정리하고 파트너 중심의 유연한 네트워크로 재편하려는 시도로 해석하고 있으며, 브랜드 신뢰를 좌우할 서비스 품질 관리 능력이 성패를 가를 것이라는 분석이 제기됐다.  

비자레알 사장은 콘퍼런스에서 한국GM의 서비스 철학과 향후 방향을 직접 설명하며 협력사와의 동반 성장을 강조했다. 그는 한국GM이 전국 협력 서비스센터 네트워크와 함께 현재 수준의 고객 서비스를 유지하는 것을 넘어, 신속하고 정확한 정비를 통해 고객 신뢰를 더욱 공고히 하겠다고 밝혔다. 그는 또 현장과의 긴밀한 파트너십을 토대로 네트워크 전반의 운영 효율을 높이고, 브랜드 가치를 훼손하지 않는 범위에서 비용 구조를 개선하는 것이 경영진의 핵심 과제라고 설명한 것으로 알려졌다.  

콜로시 부사장은 구체적인 실행 전략을 내놓으며 협력 서비스센터의 역할을 판매와 사후관리 전반으로 확장하는 방안도 제시했다. 그는 네트워크 강화, 보증·기술 지원 체계 개선, 부품 공급 안정성 확보 등을 축으로 하는 내년도 판매 계획과 서비스 통합 전략을 공유했다고 밝혔다. 특히 보증 수리 기준의 명확화와 공임·정비 절차의 표준화를 통해 협력센터 간 서비스 품질 격차를 줄이고, 기술 지원 확대와 정기적인 교육 프로그램을 통해 신차 및 친환경차 정비 역량을 끌어올리겠다는 구상을 내놓았다. 부품 공급 측면에서는 물류 거점 최적화와 재고 관리 고도화로 긴급 수리 대응력을 높이고, 예상치 못한 공급 차질에 대비한 다층 구조를 마련해 고객 대기 시간을 줄이겠다고 설명했다.  

그는 또 서비스 네트워크와의 협력이 고객 만족의 핵심 요소라고 강조하면서, 입고 물량 증대와 고객 관리 강화 전략을 통해 협력센터의 수익성과 브랜드 충성도를 동시에 끌어올리겠다는 의지를 드러냈다. 한국GM은 콘퍼런스 이후에도 네트워크 협의회와 수시로 소통하며 직영 물량 8%의 지역별 안배, 설비 투자 지원, 디지털 예약·정비 이력 관리 시스템 도입 등 세부 과제를 구체화할 계획이다. 업계 전문가들은 내연기관 중심에서 전동화로 전환되는 시점에 서비스 네트워크 재편을 병행하는 한국GM의 전략에 대해 비용 효율성과 민첩성을 강화하는 선택으로 평가하면서도, 실제 고객 체감 품질과 정비 접근성, 보증 처리 공정성 등이 중장기 시장 경쟁력의 시험대가 될 것이라는 전망을 내놓고 있다.