“화장실도 데이터가 된다”…프랜차이즈, 매장 동선 분석 논란 확산

오프라인 매장 운영 방식이 플랫폼식 데이터 관리와 맞물리면서 고객 동선 통제가 새로운 갈등 지점으로 떠오르고 있다. 최근 한 대형 프랜차이즈 카페에서 화장실만 이용한 고객에게 음료 구매를 강제하고, 실랑이 끝에 영업방해 혐의로 경찰까지 호출한 사례가 알려지며 논란이 확산되고 있다. 매장 안팎에서 발생하는 모든 행위를 ‘수익 단위 데이터’로 보는 상권 분석 트렌드가 현실 매장 운영 규칙에 투영되면서, 어디까지를 정당한 출입 제한으로 볼 수 있을지에 대한 논의도 커지는 분위기다. 업계에서는 이 같은 갈등이 향후 오프라인 매장의 출입 정책, 위치 기반 데이터 활용, 영업방해 기준을 재정의하는 분기점이 될 수 있다는 관측이 나온다.

지난 28일 한 온라인 커뮤니티에는 ‘카페 사장을 감금죄나 강요죄로 신고해도 되냐’는 제목의 글이 올라왔다. 작성자 A 씨는 전날 오후 4시에서 5시 사이 경기도 의정부에 위치한 한 대형 프랜차이즈 카페 지하 1층 화장실을 급하게 이용했으며, 사용 후 약 2분에서 3분 뒤 매장을 빠져나가려다 문제 상황이 발생했다고 설명했다. A 씨 주장에 따르면 카페 사장은 출구를 양팔로 가로막고 이동을 제한한 채, 외부인 화장실 이용은 허용되지 않는다며 음료를 주문해야만 나갈 수 있다고 요구했다.

A 씨는 말없이 화장실을 사용한 점에 대해 사과하고, 추운 날씨에 아이가 밖에서 기다리고 있어 다음에 매장을 이용하겠다고 설명했지만 사장의 요구는 계속됐다. 이후 상황을 들은 아내가 매장 안으로 들어왔고, 아이를 위해 캐릭터 음료를 구매하겠다고 제안했지만 사장은 이를 거부했다. 가게 규정상 키오스크를 통해 커피를 주문해야 한다고 못 박으며 특정 품목 구매를 조건으로 내세운 것이다. 구매 품목 선택은 소비자 자유라는 A 씨 부부의 반박과 함께 실랑이가 약 2분가량 이어졌고, 사장은 더 말하면 영업방해로 경찰을 부르겠다고 경고한 뒤 실제로 신고까지 했다.

출동한 경찰은 현장에서 영업방해 혐의가 성립하기 어렵고, 화장실 이용 자체도 처벌 대상이 되지 않는다는 취지로 설명한 것으로 알려졌다. 이에 대해 A 씨는 본인의 이동이 제지된 점, 원하지 않는 물품 구매를 요구받은 점을 들어 정당한 사유 없는 신체 자유 침해라고 주장하며 감금죄와 강요죄 성립 가능성을 언급했다. 반면 사장 측은 매장 규정과 안내문을 근거로 상업 공간 내 출입 통제가 정당하다는 입장인 것으로 전해졌다.

해당 매장 입구와 내부에는 손님 외 출입 금지, 결제 후 화장실 이용, 무단 사용 적발 시 일부 품목 결제 불가, 화장실 이용 요금 5000원 등 여러 문구가 부착돼 있었던 것으로 알려졌다. 최근 프랜차이즈 업계가 상권 분석 시스템과 매장 운영 매뉴얼을 표준화하는 흐름 속에서, 화장실 이용도 일종의 유료 서비스나 최소 이용 기준으로 관리하는 사례가 늘고 있다는 지적이 나온다. 고객의 출입 시각, 체류 시간, 결제 여부가 모두 데이터로 관리되는 구조에서 ‘무결제 화장실 이용’을 비용 요인으로 간주하는 흐름이 반영된 것으로 해석된다.

이를 둘러싸고 온라인에서는 의견이 갈렸다. 일부 이용자는 안내문이 있었음에도 무단으로 시설을 사용한 만큼 A 씨 책임이 가볍지 않다는 반응을 보였다. 공용시설이 아닌 사유 공간의 화장실을 반복적으로 이용할 경우 비용 부담과 위생 관리 이슈가 발생하는 만큼, 일정한 이용 규칙을 두는 것도 불가피하다는 주장이다. 반면 다른 이용자들은 출구를 물리적으로 막은 행위는 과도한 조치라며, 어떤 음료를 사느냐가 아니라 최소 구매를 했는지 여부만 보면 될 사안을 지나치게 경직되게 해석한 것이라고 지적했다.

IT·프랜차이즈 업계에서는 이 사건이 단순한 매장 내 분쟁을 넘어, 오프라인 매장을 데이터 기반 플랫폼처럼 운영하는 흐름이 낳은 부작용으로 이어질 수 있다는 분석도 제기된다. 점주와 본사가 매장 내 출입과 이용 행동을 모두 수익성 지표로 연결하는 구조가 강화될수록, 화장실 이용 같은 기본적인 편의조차 비용 회수 관점에서만 바라보게 될 위험이 있다는 것이다. 특히 AI 기반 상권 분석과 고객 동선 추적 기술이 고도화될수록, 매장 출입 정책이 영업 전략과 결합해 더욱 세밀해질 공산이 크다.

이번 논란을 두고 법조계에서는 형법상 감금죄와 강요죄가 실제로 인정될지는 구체적인 정황과 증거에 따라 달라질 수 있다는 유보적인 시각이 나온다. 출구를 가로막은 시간이 짧았는지, 물리력이 행사됐는지, 음료 구매 요구가 어느 수준의 강제성을 띠었는지 등이 모두 판단 요소로 작용한다. 다만 경찰이 현장에서 영업방해 혐의를 인정하지 않은 만큼, 사업자 측이 형사절차를 통해 고객 책임을 묻기는 쉽지 않아 보인다는 관측도 제기된다.

전문가들은 오프라인 매장이 기술과 데이터에 기반해 운영되는 흐름 자체는 거스를 수 없는 방향으로 보면서도, 개인정보와 물리적 이동의 자유 같은 기본권과 충돌하지 않도록 제도 정비가 필요하다고 본다. 특히 공공장소에 가까운 대형 프랜차이즈 매장은 사실상 생활 인프라 역할을 하는 만큼, 화장실 이용 기준과 출입 제한 규칙을 매장별 개별 공지에만 맡길 것이 아니라 업계 차원의 가이드라인과 소비자 보호 기준을 마련할 필요가 있다는 목소리도 있다. 산업계는 이번 논란이 향후 오프라인 매장 운영에서 데이터 중심 효율성과 이용자 권리 보호 사이 균형을 어떻게 잡을지 가늠하게 하는 시험대가 될지 주시하고 있다.